Ingrid Van Veen
Community Operations Director
,
GUILD WONEN
Guild Living UK schakelde Chemistry in om een nieuw soort servicebeleving te ontwerpen die het beste van gastvrijheid en een leeftijdsvriendelijke gemeenschap samenbrengt, om opnieuw te definiëren wat later wonen betekent.
Op basis van uitgebreid (kwalitatief) onderzoek en interviews met beoogde gebrukers en deskundigen uit de sector, hebben we een reeks klantpersona's ontwikkeld. Deze vormden de focus waarrond vijf belevingstrajecten werden gecreëerd. Deze geven in detail weer hoe elk moment van het dagelijks leven van een lid van Guild Living aansluit op het personeel, de faciliteiten en de diensten die voor hen beschikbaar zijn. Om ervoor te zorgen dat er over de hele linie overeenstemming is, hebben we vijf belangrijke principes gedefinieerd die de basis zijn voor de dienstverlening van het personeel. Verregaande empathie met de leden van Guild Living werd verankerd in het verhaal van de serviceblauwdruk, door belangrijke momenten uit te drukken via hun 'stem'.
De samenwerking met Chemistry stelde het team van Guild Living in staat om over de functies heen te werken en hun visie op een naadloze service-ervaring te verwoorden. Door tegelijkertijd gastvrijheid, zorg en leeftijdsvriendelijk ontwerp te combineren, creëerden we een ambitieuze en tastbare blauwdruk. Dit heeft nu de basis gelegd die niet alleen het hele bedrijf op één lijn bracht, maar ook hielp om zowel de training intern als de marketingrichting extern te definiëren met belangrijke klanten en belanghebbenden.
